O TERRÍVEL DILEMA DOS CLIENTES PANGARÉS

Nesse final de ano, fui dar uma revisada geral nos clientes do meu escritório de contabilidade e, inevitavelmente e para o meu desespero, me deparei com eles: os clientes pangarés.

Quase todo contador que eu conheço sofre com esse dilema: o de ter clientes pangarés na sua carteira. Eu tenho alguns. E estou fazendo de tudo para me livrar deles.

Mas o que são os clientes pangarés? O que comem? Como vivem?

Sabe aquele cliente pelo qual você faz de tudo por ele, até o que está fora do escopo do seu serviço, e mesmo assim ele só reclama?

Sabe o cliente que atormenta a sua equipe com pedidos esdrúxulos e consome preciosas horas produtivas dela com uma enxurrada de e-mails e ligações diárias pedindo quase sempre a mesma coisa (mesmo a equipe explicando como faz)?

Sabe aquele cliente que por causa de um processo interno dele, ele te obriga a mudar o seu processo interno para atendê-lo?

Sabe do que eu estou falando? Você sabe. Mas vou te dar um exemplo.

Tenho um cliente que é dono de um grupo de empresas do lucro presumido que exige que todas as guias sejam enviadas até o dia 10 de cada mês, mesmo que o vencimento seja só no dia 25.

Para atendê-lo, tivemos que mudar toda a nossa rotina do setor fiscal e foi criado um processo interno diferente somente para ele.

Esse mesmo cliente manda e-mail todos os dias pedindo coisas, e se o e-mail não é respondido prontamente, ele liga cobrando. Dezenas de vezes. Certa vez, a nossa equipe estava em reunião e, mesmo avisando que ele não poderia ser atendido naquele momento, ele ligou outras 5 vezes.

Pois é, esse é o típico cliente pangaré. O cliente chato. Aquele que você sonha em se livrar. Aquele que você fica louco para falar uns desaforos para ele se tocar. Aquele que incomoda seus finais de semana, que perturba seu sono e ainda assim ele está lá, que nem uma assombração no seu quadro de clientes.

Mas antes de eu te fazer a pergunta mais óbvia (o que fazer com esse sujeito?), vou fazer uma outra pergunta antes:

De quem é a culpa?

Sim, de quem é a culpa desse cliente seu ser um pangaré? De quem é a culpa de ele achar que manda e desmanda em você e em sua equipe?

É…dura realidade, mas a culpa é sua. A culpa é minha. Somos todos culpados. Isso é reflexo de uma gestão pouco criteriosa na seleção e na manutenção da sua carteira de clientes.

É consequência de um erro que começou lá na proposta de prestação de serviços: o de prometer demais. Para garantir o cliente, você aceita e arruma um jeitinho para atender todas as demandas dele, todos os prazos que ele mesmo te impõe, todos os serviços que ele acha que você tem que fazer. Sim. Você aceita. Afinal, é cliente e você não dispensa cliente. Você precisa dele.

Você precisa dele…?

Sem querer ser demagoga demais, o contador tem o velho hábito de, muitas vezes, assumir compromissos de forma passiva, sem muito questionamento.

Novo imposto? Bora estudar. Nova declaração? Bora aprender. Multa por atraso na entrega? Bora pagar. Cliente não enviou documento? Bora fazer com o que tem. Cliente pediu pra mudar os índices do Balanço? Bora mudar.

Então, quando o cliente pangaré te pede pra fazer uma alteração contratual de emergência e te impõe um prazo de 1 semana, você morre pra fazer. Mas faz. Se ele te pede pra conseguir uma licença ANTT, mesmo isso não fazendo parte do seu escopo, você nem sabe como fazer… mas faz.

E aí você pensa que esse cliente está satisfeitíssimo com você. Só que não.

Ele acha que a licença ANTT demorou demais pra ficar pronta. Porque o amigo dele conseguiu em 3 dias e você fez em 30.

Ele recebeu as guias no dia 11, ao invés do dia 10, e ficou ‘P’ da vida. Sendo que o normal seria ele recebê-las no dia 20 e estaria ótimo.

Mas ele, provavelmente, já te chamou de incompetente. Isso porque ele não sabe o seu esforço. Não entende qual é o seu serviço. Sabe por que? Você nunca explicou isso pra ele. Você nunca disse um NÃO. Você nunca cobrou mais caro para fazer coisas ‘urgentes’. Você simplesmente aceitou e fez. E ele não enxergou valor nenhum nisso tudo.

Pois agora vem a questão:

O que fazer com o cliente pangaré?

Existem duas opções. As duas requerem coragem, postura, comprometimento e, sobretudo, sangue de barata.

A primeira opção é educar o cliente pangaré. Ir nele, explicar como funciona os seus serviços, mostrar o passo a passo, dizer o que você pode e o que não pode fazer por ele. Eliminar algumas regalias. Impor limites. Você não é babá de cliente.

Ele vai brigar? Vai. Mas mesmo você não fazendo isso ele já briga… Ele pode dizer que vai arrumar outra contabilidade? Pode. Mas será que isso seria um problema?

A segunda opção é dispensar o cliente pangaré. Você realmente precisa dele? Mesmo? Já fez as contas se esse cara te dá prejuízo? Meu amigo, ele consome você e sua equipe de uma forma doentia, ele te impede de dar atenção aos seus clientes ‘normais’, ele provoca tumulto nos seus processos internos. Vale a pena manter esse cara???

Eu sei, dispensar cliente é uma decisão muito difícil. Não é à toa que eu estou escrevendo esse texto porque ainda tenho clientes pangarés me consumindo.

Mas chega de sofrência. Já tomei minha decisão. Em 2017 não terei mais clientes pangarés. E eu optei pela segunda opção. Em 2016 já dispensei um, depois de ter tentado a primeira opção. Cliente já tinha sido muito mal acostumado. Então dei um adeus. Foi uma sensação boa, fiquei em paz com essa escolha. Minha equipe aplaudiu.

Te convido a fazer o mesmo. Tome uma decisão, aproveite que estamos em janeiro. Eduque seu cliente. Do contrário, sinta o prazer de dispensar o cliente pangaré. Vai te fazer bem, fará bem para a sua equipe e você vai abrir espaço para clientes bons e alinhados com sua proposta de trabalho. Sério. Estou começando 2017 com 2 novos clientes maravilhosos. Energia ruim sai, energia boa entra.

Vai por mim! =)

Por Fernanda Rocha

Fonte: https://medium.com/